Voici donc l'objectif, l'"utopie", au sens de la définition du CNRTL : "Système de conceptions idéalistes des rapports entre l'homme et la société, qui s'oppose à la réalité présente et travaille à sa modification", que je me fixe :
Viser un Service Public aussi performant qu'Amazon :
Je sais que cet objectif n'est pas "politiquement correct", mais il devrait pourtant motiver tous les Fonctionnaires de France :
- Prix : Accessible à tous. Forfait "Service Unlimited" inclus dans nos impôts : Chacun en paye une part en fonction de ses revenus, et personne n'en est exonéré puisque tout le monde est censé pouvoir s'en servir.
- Rapidité et réactivité : Délais de réponse téléphoniques et de réalisation garantis - même pour la justice (voir la feu Charte Marianne), rappels gratuits, chat en ligne avec les services, etc...Embaucher autant de personnes que nécessaire (sous contrat, pas sous statut) pour y arriver.
- Qualité de service : Avis et commentaires en ligne, suivi et résolution des problèmes, enquêtes de satisfaction auprès des usagers
- Amélioration continue : Services de modernisation et d'innovation dans tous les services, à l'écoute des citoyens-usagers-clients, dont l'objectif est d'améliorer en permanence les 3 points ci-dessus.
La boucle (de Deming) est bouclée...
Je vous l'avais dit, cette proposition, aussi étrange que cela soit, est "politiquement incorrecte" :
Du "retour sur investissement" au Service de "clients" ??? Malheureux !!!!
Mais je fais ma part de colibri perturbateur de système...
Car après tout, je suis peut-être davantage à ma place que ce que les choses le laisseraient à penser au premier abord...
PS : J'ai écrit cet article suite à un appel au service client d'Alexa pour leur signaler un dysfonctionnement sur les Amazon Echo. J'ai ensuite reçu ce message...
Peut-être qu'un jour en recevra t'on de la sorte d'un Service Public "tel que je le rêve", comme l'a écrit ma responsable dans mon entretien annuel ?
Mais LOL.
RépondreSupprimerPourquoi l'état s'emmerderait avec ces processus? Quelle serait sa motivation?
Et si c'était mis en place, comment évaluer l'évolution du "rendement"?
Proposition bien plus simple, et véritablement "politiquement incorrecte": privatisation totale. Affaire réglée.
Il y a un seul bon côté au Service Public : Fournir un service égal pour tous, au niveau de la santé, de l'emploi, de la gestion des routes ou de l'eau...même pour ceux qui n'ont pas les mêmes revenus que d'autres. La privatisation totale ne permettrait pas cela, et ceux qui n'en ont pas les moyens seraient laissés de côté. Ils ne le "méritent" pas forcément tous.
RépondreSupprimerLe problème est qu'il n'est pas soumis à la concurrence et a donc tendance à "pantoufler", aidé en cela par les syndicats qui, au contraire, ne pensent qu'à le rendre moins productif (réduction des heures de travail, rejet de la rémunération au mérite...) et plus cher (ils ne pensent qu'à "augmenter le point d'indice").
Le "rendement", c'est, en gros, le travail fourni divisé par l'argent qu'il a fallu mettre pour y arriver. Mesurer cela n'est pas si impossible que ça, même dans le service public (nombre d'affaires traitées par la justice par an par rapport au budget et au personnel, temps de délivrance moyen d'une carte grise...).
Pour finir, ce devrait être aux citoyens-usagers-clients à évaluer ce service, tout comme le propose Amazon avec ses questionnaires de satisfaction, pour qu'ils puissent se débarrasser de ceux qui ne l'auraient pas bien géré.
Mais les politiques n'y ont pas intérêt car ils veulent faire croire qu'ils sont de bons gestionnaires même si ce n'est pas le cas pour pouvoir être réélus à leur poste, ou mieux. Ils ne demandent donc jamais l'avis de leurs usagers sur la qualité de leur service et ils les abrutissent à la place avec une communication tonitruante, payée avec l'argent de ces derniers. C'est ainsi que des mauvais maires peuvent le rester pendant des décennies...Et la (mauvaise) boucle est bouclée...
Mais RELOL.
SupprimerPersonne ne partageant la même échelle de valeur, qui décide ce qu'il faut fournir de manière "égalitaire"? Pourquoi ta liste ne comporte-t-elle pas la nourriture, qui est encore plus vitale que les routes? Le gouvernement devrait-il monopoliser la production de nourriture au même titre que l'eau et les routes? Bonjour la famine.
Et internet, les slips, les livres de Michel Onfray?
En route pour l'URSS.
Cette volonté égalitaire est d'autant plus absurde que pour mener à bien ce projet, il faut commencer par le nier en établissant une caste qui décide - l'état et ses fonctionnaires - et une caste qui obéit - tous les autres.
Les fonctionnaires sont des consommateurs nets de taxes (leur contribution au budget public est négative), et ce système d'exploitation est fondé sur l'inégalité la plus primitive, celle de l'usage de la violence - si je ne paie pas mes impôts, on me poursuit pour me mettre cage, et si je résiste au kidnapping, on me tue. Il y a donc un grave problème logique à brandir la notion d'"égalité" dans un cadre où seulement une partie des gens est tenue de payer, et où l'autre emploie la coercition physique pour mater le premier groupe.
Comment prendre au sérieux un projet aussi auto-contradictoire?
Il n'y a autant de bons côtés à la fonction publique qu'à un cancer du cerveau.